“Rispondere alle situazioni di disagio segnalate dall’utente, evidenziare punti di eccellenza, contribuire a orientare le decisioni aziendali, partendo dal presupposto che ogni indicazione dei cittadini rappresenta uno spunto per il miglioramento del servizio”. Questi gli obiettivi dell’U.R.P. (Ufficio Relazione con il Pubblico) dell’Azienda Ospedaliera Santa Maria di Terni, che si occupa della gestione delle segnalazioni. Sotto la responsabilità del dottor Gianni Giovannini, le dottoresse Moira Dell’Unto e Vincenza Petralla si occupano di gestire tutte le segnalazioni. Un lavoro che, in particolare durante il periodo pandemico, ha assunto e assume un valore ancora maggiore.
Secondo quanto stabilito dai regolamenti aziendali, ogni segnalazione proveniente dai cittadini viene presa in carico. Il tutto attraverso una procedura che prevede una prima classificazione che divide le richieste in: reclamo/segnalazione (l’espressione di insoddisfazione degli utenti che attiva la procedura interna con risposta scritta entro trenta giorni); elogio (espressione di soddisfazione dell’utente); segnalazione impropria (non di competenza dell’Urp); rilievo (indicazione di disservizio che si risolve con una risposta di cortesia); suggerimento (segnalazione che ha lo scopo di fornire indicazioni per migliorare i servizi).
Nel corso degli ultimi quattro anni (2017-2020) l’U.R.P ha registrato 149 reclami, con un valore medio pari a circa 37 reclami per ogni annualità, a fronte di 95 encomi per anno, come riporta l’ultimo report, redatto anche con la collaborazione del dottor Mariano De Persio del Centro di Formazione del Personale e della dottoressa Marcella Costantini.
Per facilitare il compito di comunicazione, l’Azienda Ospedaliera ha predisposto una modulistica che può essere raggiunta tramite il portale aziendale, per la gestione delle segnalazioni. Sul portale si può trovare la modulistica necessaria per una segnalazione, che può essere effettuata con presentazione diretta in ufficio o presso la portineria; tramite fax allo 0744205491; via mail ([email protected]).
“L’Ufficio Relazioni con il Pubblico – dichiara il direttore sanitario dell’Azienda Ospedaliera Santa Maria di Terni, Alessandra Ascani – rappresenta uno strumento strategico e qualificante del sistema di comunicazione aziendale, collocandosi all’interno della cultura della trasparenza amministrativa e dell’attenzione verso la qualità dei servizi. Questo nostro ufficio garantisce i diritti di informazione, di accesso e di partecipazione dei cittadini. Durante la pandemia ha assunto un ruolo di primo piano, partendo dal presupposto che i reclami presentati dal cittadino costituiscono per l’Azienda un importante stimolo al miglioramento della qualità e rappresentano uno strumento di riflessione e di lettura critica di percorsi e processi”.
